銷售心理學(xué)：客戶心理分析與情商管理

培訓(xùn)關(guān)鍵詞：銷售心理學(xué)培訓(xùn),客戶心理分析培訓(xùn),情商管理培訓(xùn)

銷售心理學(xué)：客戶心理分析與情商管理(彭老師)課程介紹：

課程背景：
    作為售前銷售人員，研究客戶心理，認(rèn)識(shí)了解客戶的心理活動(dòng)，有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實(shí)際的工作實(shí)踐中，銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業(yè)績(jī)。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當(dāng)今銷售團(tuán)隊(duì)的基本技能。而如果處理不當(dāng)，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無(wú)端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的銷售主管疲于應(yīng)對(duì)。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動(dòng)工作者。
    除了需要面對(duì)外在的客戶壓力，還需要面對(duì)公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長(zhǎng)此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對(duì)公司或客戶的情緒報(bào)復(fù)（無(wú)意識(shí)的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會(huì)對(duì)公司帶來(lái)不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團(tuán)隊(duì)氛圍，為日常的管理帶來(lái)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。
    因此，洞悉客戶心理，培養(yǎng)對(duì)客戶的同理心思維，與客戶的溝通互動(dòng)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)銷售成交的雙贏，真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值，保持銷售的持續(xù)成長(zhǎng)。

課程特色：
     以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合：銷售心理學(xué)、行為心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、管理心理學(xué)、人格心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、健康心理學(xué)、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)。
 ◇ 定制化：汲取國(guó)內(nèi)外心理學(xué)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行行為心理學(xué)的學(xué)習(xí)研究實(shí)踐。
 ◇ 實(shí)戰(zhàn)性：銷售心理學(xué)相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ)，并輔之國(guó)內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的應(yīng)用解決方案。
 ◇ 職業(yè)性：培訓(xùn)實(shí)施后可為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)支持，切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會(huì)管理的技能，逐步內(nèi)化實(shí)踐相關(guān)理論，最終提升工作績(jī)效。

課程方式：
講師講授，影視分析、案例討論、互動(dòng)交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，催眠放松，自我覺(jué)察，行動(dòng)方案。

課程收益：
 ◇ 洞悉客戶的需要?jiǎng)訖C(jī)（內(nèi)在的需求、動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀），提升銷售服務(wù)能力；
 ◇ 識(shí)別客戶感知覺(jué)系統(tǒng)，掌握因人而已的溝通互動(dòng)模式；
 ◇ 能從客戶的服飾語(yǔ)音等言行舉止，識(shí)別客戶性格類型，溝通風(fēng)格，進(jìn)而選擇妥善的溝通策略，滿足客戶需求和服務(wù)質(zhì)量；
 ◇ 員工能更好的理解客戶情緒，體會(huì)自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
 ◇ 管理他人的情緒狀態(tài)，疏導(dǎo)管理他人的心理問(wèn)題；
 ◇ 建立以客戶為本的管理文化，提升銷售管理能力和成就感，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

課程模型：



活動(dòng)綱要/Outline

第一講 洞悉客戶的心理需要，妥善處理滿足其訴求
團(tuán)隊(duì)研討：客戶為何要選擇我們的產(chǎn)品？
• 客戶購(gòu)買產(chǎn)品的心理訴求是什么？
• 客戶選擇公司產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)：
 ◇ 驅(qū)力理論
 ◇ 期望理論
• 覺(jué)察客戶的基本心理需要（需要 vs. 欲望）
 ◇ 需要的種類：
    → 功利性（功能性－產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨）
    → 享樂(lè)性（主觀性的、情感體驗(yàn)－－VIP貴賓）
 ◇ 客戶心理需要的類別：
    → 體驗(yàn)覺(jué)察：我自己的需要?jiǎng)訖C(jī)是什么？
    → 成就需要：商品－－增加成功感
    → 歸屬需要：商品－－增加認(rèn)可、認(rèn)同度
    → 權(quán)力需要：掌控感（對(duì)環(huán)境、外在情境）
    → 獨(dú)特性需要：凸現(xiàn)個(gè)性，“像你一樣獨(dú)特”
    → 思考：消費(fèi)需要與馬斯洛需求層次理論
• 如何面對(duì)客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的心理沖突（動(dòng)機(jī)沖突）
 ◇ 認(rèn)知失調(diào)理論：信念與行為沖突
 ◇ 雙趨沖突：幫助客戶尋找購(gòu)買的理由
 ◇ 趨避沖突（“你值得擁有”）
 ◇ 雙避沖突：幫助客戶解決心理困難

第二講 建立順暢的溝通模型，通過(guò)溝通改變態(tài)度（說(shuō)服與成交）
• 體驗(yàn)覺(jué)察：你以為的 vs. 我以為的（誰(shuí)是真正的客戶？）
• 基本理念：要想釣到魚(yú)，就得像魚(yú)兒那樣思考！
• 溝通的基本模型：團(tuán)隊(duì)研討：產(chǎn)品的SWOT
• 思維角度的碰撞：我認(rèn)為的 vs. 客戶需要的
• 通過(guò)溝通改變態(tài)度（影響與說(shuō)服）：主體、客體、信息
• 溝通信息來(lái)源的影響：
 ◇ 可信性
    → 建立可信性：如何增加客戶的信賴度？
    → 來(lái)源偏差：表達(dá)信息的準(zhǔn)確性
 ◇ 吸引力：暈輪效應(yīng)
• 信息吸引力的類型：感性訴求 vs. 理性訴求？
• 鏡像知覺(jué)對(duì)銷售行為的影響：覺(jué)察自我的偏見(jiàn)（如何看待客戶？）

第三講 如何面對(duì)銷售溝通過(guò)程中客戶性格的差異性？ 
• 重新審視客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量
 ◇ 角色扮演：聞聲識(shí)人
• 從DISC性格分析識(shí)別游客需要
 ◇ 從《西游記》團(tuán)隊(duì)說(shuō)起：性格差異
 ◇ 解析DISC性格的基本特征（表現(xiàn)特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)、需求、典型人物等）
    → 面對(duì)強(qiáng)勢(shì)霸道的指揮者D：杜絕爭(zhēng)辯、態(tài)度誠(chéng)懇、不卑不亢、解決問(wèn)題
    → 面對(duì)活潑樂(lè)觀的影響者I： 主動(dòng)交流、小恩小惠、開(kāi)心快樂(lè)、快意人生
    → 面對(duì)謹(jǐn)慎完美的思考者C：積極主動(dòng)、客觀真實(shí)、積極溝通、邏輯事實(shí)
    → 面對(duì)耐心體貼的支持者S：尋求幫助、溫情至上、家庭關(guān)懷、困難挑戰(zhàn)
• 不同的性格，不同的溝通應(yīng)對(duì)策略：
 ◇ 如何采取適應(yīng)客戶性格的營(yíng)銷溝通方式？
 ◇ 如何應(yīng)對(duì)不同性格客戶的抱怨？
 ◇ 如何根據(jù)客戶的不同類型進(jìn)行訂單締結(jié)？

第四講 銷售主管的自我覺(jué)察與激勵(lì)：情商思維修煉
• 如何面對(duì)客戶的拒絕？
 ◇ 案例：為何受傷的總是我？
 ◇ 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)
 ◇ 從反應(yīng)模式Reaction到 回應(yīng)模式Response
 ◇ 體驗(yàn)活動(dòng)：TFA情商調(diào)適法（Thinking-Feeling-Action）
• 如何面對(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力？
 ◇ 修煉面對(duì)壓力的態(tài)度：接受 vs. 排斥？
 ◇ 覺(jué)察業(yè)績(jī)壓力背后的思維模式
 ◇ 活在當(dāng)下：擔(dān)心業(yè)績(jī)why  vs. 如何完成業(yè)績(jī)how to do？
• 永不言�。簶�(lè)觀思維的修煉
 ◇ 樂(lè)觀思維的維度TIE
 ◇ 從樂(lè)觀思維的維度看業(yè)績(jī)壓力（PPP vs. TIE）
 ◇ 銷售的SW原則

第五講 職業(yè)角色的再定位：如何看待自己的客服工作？
• 你為何選擇自己的工作？
• 你喜歡你的工作嗎？
 ◇ 內(nèi)在動(dòng)力法：不得不 vs. 選擇做
• 樂(lè)在工作，打造職場(chǎng)幸福力
• 自我賦能：修煉自我接納
• 重組信念：挑戰(zhàn)完美主義，建立自尊感
 ◇ 體驗(yàn)覺(jué)察：別人心目中的自己
• 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法：如何有效地洞悉客戶心理，提升銷售成交水平？
 ◇ 聚焦主題：如何***?
 ◇ 頭腦風(fēng)暴
 ◇ 分類排列
 ◇ 提取中心詞
 ◇ 圖示化賦含義

總結(jié)回顧：ORID聚焦式會(huì)話（2人小組分享+小組代表）

• 講師介紹/Lecturer
彭老師
 ◇ 中科院心理所 管理心理學(xué)博士生
 ◇ 中國(guó)人民大學(xué) 應(yīng)用心理學(xué)研究生
 ◇ 《領(lǐng)越®領(lǐng)導(dǎo)力》版權(quán)課程授證導(dǎo)師
 ◇ 《4-D卓越團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》版權(quán)課程授證導(dǎo)師
 ◇ 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
 ◇ 國(guó)家高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師
 ◇ WFA國(guó)際促動(dòng)師協(xié)會(huì) 認(rèn)證促動(dòng)師
 ◇ 美國(guó)6秒鐘情商機(jī)構(gòu)認(rèn)證EQ Practitioner
 ◇ 牛津大學(xué)正念中心—正念認(rèn)知療法MBCT認(rèn)證師資
 ◇ 上海交大、浙江大學(xué)、西安交大 特約心理講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
 ◇ 領(lǐng)導(dǎo)力心理學(xué)、管理心理學(xué)、職場(chǎng)EAP心理疏導(dǎo)、積極心理學(xué)、情壓心理學(xué)；
 ◇ 彭老師擁有15年以上的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，是國(guó)內(nèi)管理心理學(xué)領(lǐng)域內(nèi)權(quán)威專家，擅長(zhǎng)洞察管理者心智模式，直擊思維認(rèn)知局限，以解決問(wèn)題為目標(biāo)，將心理學(xué)服務(wù)于企業(yè)管理者的心智模式提升改善。
 ◇ 【心理界翹楚三大證書(shū)持有者】：美國(guó)NGH催眠師協(xié)會(huì)-注冊(cè)催眠治療師、美國(guó)6秒鐘情商機(jī)構(gòu)認(rèn)證EQ Practitioner、牛津大學(xué)正念中心—正念認(rèn)知療法MBCT認(rèn)證種子師資
 ◇ 【打破墨守成規(guī)輔導(dǎo)，心理學(xué)體驗(yàn)式提倡者】：曾連續(xù)10年為安利（中國(guó)）的經(jīng)銷商體系進(jìn)行培訓(xùn)，用行動(dòng)學(xué)習(xí)（促動(dòng)技術(shù)）的思維來(lái)做培訓(xùn)，讓學(xué)員直面業(yè)務(wù)拓展的心魔，挑戰(zhàn)心理障礙，并持續(xù)輔導(dǎo)改善經(jīng)銷商的心智模式，為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造近1000萬(wàn)級(jí)的業(yè)績(jī)。
部分授課案例：
 ◇ 德瑞姆職業(yè)教育 《管理心理學(xué)－個(gè)體心理篇（情緒動(dòng)機(jī)）》10期
 ◇ 中國(guó)工商銀行貴州分行《管理心理學(xué)：工匠精神塑造》7期
 ◇ 江蘇高速公路《管理心理學(xué)：洞悉人性，提升管理績(jī)效》2期
 ◇ 上海電信《職場(chǎng)心理學(xué)：職場(chǎng)心理與潛能開(kāi)發(fā)》6期
 ◇ 國(guó)家電網(wǎng)連云港電力《職場(chǎng)心理學(xué)：端正三觀，奉獻(xiàn)企業(yè)》4期
 ◇ 中國(guó)移動(dòng)洛陽(yáng)在線《積極心理學(xué)：幸福的方法》4期
 ◇ 中國(guó)移動(dòng)安徽公司《積極心理學(xué)：幸福的方法》4期
 ◇ 格特拉克傳動(dòng)（江西）《管理心理學(xué)－組織心理：職場(chǎng)EAP心理疏導(dǎo)》4期
 ◇ 國(guó)家電網(wǎng)客服中心《管理心理學(xué)：團(tuán)隊(duì)溝通與性格分析》3期
 ◇ 江西贛州農(nóng)商行《職場(chǎng)EAP：職場(chǎng)心理疏導(dǎo)管理》3期
 ◇ 江蘇農(nóng)商行《管理心理學(xué)：心理健康與心理疏導(dǎo)》8期
 ◇ 廣州移動(dòng)公司《管理心理學(xué)－組織心理：工作與家庭的平衡之道》2期
 ◇ 新大洲本田《管理心理學(xué)：職場(chǎng)賦能與心理疏導(dǎo)》2期
 ◇ 中國(guó)移動(dòng)云南在線《積極心理學(xué)：幸福的方法》2期
 ◇ 國(guó)家電網(wǎng)西寧電力 《管理心理學(xué)－－個(gè)體心理：情緒動(dòng)機(jī)與心理疏導(dǎo)》2期
 ◇ 南京銀行《管理心理學(xué)――個(gè)體心理：情緒動(dòng)機(jī)》2期
主講課程：
 ◇ 《領(lǐng)導(dǎo)力心理學(xué)：卓越領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)行為習(xí)慣修煉》（領(lǐng)越®領(lǐng)導(dǎo)力）
 ◇ 《領(lǐng)導(dǎo)力心理學(xué)：八項(xiàng)行為修煉，打造卓越團(tuán)隊(duì)》（4D領(lǐng)導(dǎo)力）
 ◇ 《領(lǐng)導(dǎo)力心理學(xué)：正念領(lǐng)導(dǎo)力助力領(lǐng)導(dǎo)者更卓越》
 ◇ 《管理心理學(xué)：洞悉人性，提升管理績(jī)效》
 ◇ 《管理心理學(xué)：管理者的情商肌肉修煉與人際關(guān)系協(xié)調(diào)》
 ◇ 《銷售心理學(xué)：客戶心理分析與情商管理》
 ◇ 《職場(chǎng)心理學(xué)：情緒減壓五法寶》
 ◇ 《積極心理學(xué)：快樂(lè)工作，打造職場(chǎng)幸福力》
 ◇ 《職場(chǎng)EAP：心理輔導(dǎo)員履職能力提升訓(xùn)練營(yíng)》
授課風(fēng)格：
 ◇ 按需開(kāi)發(fā)課件，具備抽絲剝繭、洞悉事物本質(zhì)的能力及較強(qiáng)的邏輯思維能力；
 ◇ 激情投入、輕松活躍、思維清晰、樂(lè)于學(xué)習(xí)研究，天生具有樂(lè)善好施之秉性，素有“好為人師”之賢能；
 ◇ 將枯燥生澀的心理學(xué)知識(shí)，用生活化的比喻、案例對(duì)比、學(xué)員互動(dòng)、小組競(jìng)爭(zhēng)、視頻演繹等相結(jié)合的方式來(lái)進(jìn)入授課；
課綱下載

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