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IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL Foundation國(guó)際認(rèn)證）

【時(shí)間地點(diǎn)】 2019年12月20-23日 福州
【培訓(xùn)講師】 多名講師
【參加對(duì)象】 不限
【參加費(fèi)用】 ￥4500元/人 （含培訓(xùn)費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、資料費(fèi)、學(xué)習(xí)期間午餐），考試認(rèn)證費(fèi)2200元/人，食宿可統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理。
【會(huì)務(wù)組織】 森濤培訓(xùn)網(wǎng)（m.dbslw.com.cn）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250；020-34071978（提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠）
【聯(lián) 系 人】 龐先生，鄧小姐；13378458028、18924110388（均可加微信）
【在線 QQ 】 568499978 培訓(xùn)課綱 課綱下載    
【溫馨提示】 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，歡迎來(lái)電預(yù)約！
培訓(xùn)關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理培訓(xùn)

IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL Foundation國(guó)際認(rèn)證）(多名講師)課程介紹：

一、培訓(xùn)收益
本課程全程結(jié)合授課老師實(shí)際工作和項(xiàng)目中IT服務(wù)管理的內(nèi)容，生動(dòng)闡明IT服務(wù)理論在實(shí)際中如何運(yùn)用。
本課程通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)習(xí)者獲得如下收益:
1.掌握IT服務(wù)管理的重要概念，其最佳實(shí)踐ITIL的基本知識(shí)；
2.了解ITIL生命周期各模塊之間的關(guān)系及IT服務(wù)管理的落地思想；
3.熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過(guò)程以及關(guān)鍵流程的組件；
4.了解如何對(duì)人員、流程進(jìn)行考核；
5.理解生命周期中各模塊之間的關(guān)系；
6.掌握常用流程在工作中的意義、流轉(zhuǎn)及運(yùn)作；
7.學(xué)會(huì)用管理的思維做技術(shù)，提升解決實(shí)際問(wèn)題的能力；
8.通過(guò)ITIL Foundation考試，獲得相應(yīng)證書(shū)。

二、培訓(xùn)特色
1.理論與實(shí)際相結(jié)合，通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目案例深入淺出的講解理論知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用方法；
2.通過(guò)工作中遇到的典型問(wèn)題進(jìn)行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識(shí)；
3.課程全過(guò)程貫穿實(shí)際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析；
4.保障學(xué)員一次性100%通過(guò)考試，獲得對(duì)應(yīng)的證書(shū)。

三、日程安排


培訓(xùn)時(shí)間

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第一天
上午

IT服務(wù)管理概述

  • 引論
  • ITSM中的基本概念
  • 服務(wù)的定義和要素；
  • 服務(wù)的分類；
  • 服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；
  • 流程的定義、特性、組成要素；
  • 流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；
  • 流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；
  • 流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；
  • 職能的含義及職責(zé)；
  • 角色的含義及職責(zé)；
  • 流程和職能的關(guān)系；
  • RACI模型介紹與實(shí)際用途；
  • 企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；
  • 服務(wù)生命周期
  • ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；
  • 服務(wù)生命周期的意義；
  • 服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)；

實(shí)戰(zhàn)：

  • 流程文檔的標(biāo)準(zhǔn)格式及如何進(jìn)行流程文檔的編寫(xiě)；

第一天
下午

到底如何做好IT服務(wù)管理（實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享）

  • 做好ITIL的“114”方法
  • ITSM的一個(gè)核心
  • ITSM的一個(gè)終極目標(biāo)
  • ITSM必做的四件事情
  • 以實(shí)際項(xiàng)目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”
  • 以實(shí)際工作場(chǎng)景解讀ITSM管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理

第二天
上午

服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）

  • 服務(wù)戰(zhàn)略概念
  • 服務(wù)戰(zhàn)略原則
  • 服務(wù)戰(zhàn)略主要流程
  • IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理；
  • 服務(wù)組合管理詳解；
  • IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理；
  • 需求管理；
  • 業(yè)務(wù)關(guān)系管理詳解；

第二天
下午

服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）

  • 服務(wù)設(shè)計(jì)概述
  • 服務(wù)設(shè)計(jì)的目的；
  • 服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍；
  • 服務(wù)架構(gòu)；
  • 服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)方面；
  • 服務(wù)設(shè)計(jì)包的含義及作用；
  • 服務(wù)設(shè)計(jì)流程
  • 設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)；
  • 服務(wù)目錄管理詳解；
  • 服務(wù)級(jí)別管理詳解；
  • 可用性管理詳解；
  • 容量管理詳解；
  • IT服務(wù)連續(xù)性管理詳解；
  • 信息安全管理；
  • 供應(yīng)商管理；

實(shí)踐環(huán)節(jié)：

  • 以實(shí)際項(xiàng)目為例，說(shuō)明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別及服務(wù)連續(xù)性管理；

第三天
上午

服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）

  • 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
  • 服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解
  • 變更管理；
  • 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理；
  • 發(fā)布和部署管理；
  • 知識(shí)管理

實(shí)踐環(huán)節(jié)：

  • 企業(yè)如何進(jìn)行變更管理；

第三天
下午

服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Service Operation）

  • 概述及基本概念
  • 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的作用；
  • 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)；
  • 溝通的重要性及作用；
  • 歸檔的意義及作用；
  • 服務(wù)運(yùn)營(yíng)原則
  • 服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程
  • 事件管理；
  • 故障管理；
  • 問(wèn)題管理：
  • 服務(wù)履行；
  • 訪問(wèn)管理；
  • 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的職能及服務(wù)臺(tái)詳解
  • 服務(wù)臺(tái)的演進(jìn)；
  • 服務(wù)臺(tái)的分類；
  • 服務(wù)臺(tái)的效果；
  • 服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建；
  • 通過(guò)案例說(shuō)明如何組件高效服務(wù)臺(tái)及服務(wù)臺(tái)典型問(wèn)題的解決方法；

項(xiàng)目案例：
以實(shí)際項(xiàng)目剖析服務(wù)臺(tái)及五大流程如何有效運(yùn)營(yíng)；

服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service Improvement）

  • 概述與基本概念
  • CSI目的；
  • CSI與服務(wù)生命周期；
  • 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型；
  • 我們?yōu)槭裁匆攘浚?
  • CSI衡量指標(biāo)類型；
  • 基線與CSI登記冊(cè)；
  • 持續(xù)改進(jìn)流程
  • 流程改進(jìn)7步法；
  • CSI的KPI與CSF；
  • 技術(shù)及實(shí)現(xiàn)
  • 支持CSI活動(dòng)的工具；
  • PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的相互關(guān)系；
  • 交流與答疑

認(rèn)證考試

四、授課專家

王老師  ITIL講師（Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師）、PMP，從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運(yùn)維及落地項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，曾作為項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為銀行、保險(xiǎn)公司、軍工單位等企業(yè)實(shí)施ITIL落地項(xiàng)目，講課風(fēng)趣幽默，深受學(xué)員喜愛(ài)和好評(píng)。

王老師  計(jì)算機(jī)碩士，ITIL專家級(jí)講師（Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師），在信息技術(shù)領(lǐng)域具有豐富的開(kāi)發(fā)、運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，曾在眾多項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和實(shí)施過(guò)程中擔(dān)任重要角色，并且擁有多年的授課經(jīng)驗(yàn)。不但擁有知識(shí)理論的功底，又有實(shí)戰(zhàn)與實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，高度的責(zé)任感，積極進(jìn)取，在教育培訓(xùn)中不斷的與學(xué)員分享與實(shí)踐，豐富的跨行工作經(jīng)歷練就了其獨(dú)到的視野及敏銳的洞察力，其超前的觀念與專業(yè)水平在教學(xué)中得到了眾多從業(yè)人員及團(tuán)隊(duì)的好評(píng)。

王老師  Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師，有十二年項(xiàng)目管理和IT服務(wù)管理咨詢專業(yè)積累：豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，嫻熟的職業(yè)技能，敏銳市場(chǎng)洞察力；服務(wù)于金融、能源、教育、政府等領(lǐng)域，專長(zhǎng)于提供IT服務(wù)管理（ITIL、ISO20000）、信息安全（ISO27001）、IT項(xiàng)目管理、IT審計(jì)咨詢服務(wù)。


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