客戶關(guān)系管理高級研修班

客戶關(guān)系管理高級研修班(清華教授)課程介紹：

入清華百年殿堂，睹大師睿智風(fēng)采。浴課堂清晨陽光，攜四海精英同行。
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management,CRM）已經(jīng)成為中國企業(yè)使用率排名第一的管理工具。 
----《財富》雜志中文版2006年11期

● 課程背景
作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無法長大而倍感困惑？
作為銷售部經(jīng)理，你是否正為銷售業(yè)績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？
作為市場部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？
作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？
作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門的信息無法整合而煩惱不已？
。。。。。。
所有這些問題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營水平。客戶關(guān)系管理就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達到增強企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。

● 課程收益
知識技能：了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來自全國不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
人脈關(guān)系：成為清華大學(xué)繼續(xù)教育同學(xué)會總會會員，利用清華大學(xué)影響廣泛的校友網(wǎng)絡(luò)，拓展自己人脈關(guān)系，為未來事業(yè)發(fā)展鋪平道路。

● 課程特色
獨家精品：歷時4年，國內(nèi)首家推出的高端、專業(yè)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程。
內(nèi)容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務(wù)類課程，是地道純正的
客戶關(guān)系管理（CRM）。
一流師資：以清華大學(xué)為依托，遴選國內(nèi)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域一流專家，確保授課質(zhì)量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。

● 證書
學(xué)完全部課程并考核合格后，由清華大學(xué)頒發(fā)學(xué)校統(tǒng)一編號的“客戶關(guān)系管理高級研修班”結(jié)業(yè)證書，證書加蓋清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院公章和清華大學(xué)教育培訓(xùn)專用鋼印，證書編號可登陸清華網(wǎng)站查詢，學(xué)員學(xué)習(xí)檔案保留在清華大學(xué)，可供人事組織部門用人參考.

● 課程設(shè)置
｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝
模塊一  客戶關(guān)系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
CRM與企業(yè)核心競爭力
客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化
客戶資源開發(fā)
客戶資產(chǎn)管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
以500強企業(yè)成功推行“客戶關(guān)系管理”為綱領(lǐng)，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學(xué)員重新認識客戶資產(chǎn)，并了解如何應(yīng)用CRM來評估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。

模塊二  客戶關(guān)系管理（CRM）方法
一對一營銷\網(wǎng)絡(luò)營銷
客戶生命周期管理
客戶關(guān)懷
關(guān)聯(lián)銷售
市場聯(lián)盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計劃的設(shè)計與實施
客戶異議處理
幫助學(xué)員掌握一對一營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習(xí)如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設(shè)計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務(wù)水平和綜合效益

模塊三 客戶關(guān)系管理（CRM）實務(wù)
CRM的需求分析
CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容
CRM的系統(tǒng)選型
CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計
CRM的投
資回報率（ROI）分析
CRM實施績效評估
CRM與ERP、SCM、EAI
幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進行流程重新設(shè)計奠定基礎(chǔ)；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應(yīng)用；同時結(jié)合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個行業(yè)的經(jīng)驗，對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的成敗原因進行客觀分析，推進企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功應(yīng)用。

模塊四 客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點
CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組
營銷自動化的功能組件
銷售自動化的功能組件
客戶服務(wù)與支持的功能組件
呼叫中心的技術(shù)實現(xiàn)與管理
數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
國內(nèi)外主要CRM軟件介紹
幫助學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務(wù)支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來幫助學(xué)員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)方法，同時結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢，對國內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助

模塊五 客戶關(guān)系管理CRM案例分析 
模塊六 商務(wù)考察：參觀知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業(yè)

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