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CSE-打造殺手級(jí)的客訴處理工程師

【時(shí)間地點(diǎn)】 2009年10月24-25日 深圳
【培訓(xùn)講師】 丁遠(yuǎn)
【參加對(duì)象】 負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理的質(zhì)量工程師,或?qū)B毜腃SE, SQE,質(zhì)量經(jīng)理
【參加費(fèi)用】 ¥2500元/人 
【會(huì)務(wù)組織】 森濤培訓(xùn)網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
【咨詢(xún)電話】 020-34071250;020-34071978(提前報(bào)名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓(xùn)課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進(jìn)到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),歡迎來(lái)電預(yù)約!
培訓(xùn)關(guān)鍵詞:CSE-打造殺手級(jí)的客訴處理工程師培訓(xùn)

CSE-打造殺手級(jí)的客訴處理工程師(丁遠(yuǎn))課程介紹:

● 課程價(jià)值:
從明天開(kāi)始,您想做一個(gè)幸福的CSE,不再生活在一次次的反復(fù)投訴中嗎?
從明天開(kāi)始,您想寫(xiě)出一份有份量的報(bào)告,可以讓客戶(hù)一次接受,
從明天開(kāi)始,您想真正去處理問(wèn)題,讓它背后的東西明確可知,不成為風(fēng)險(xiǎn),為公司贏得客戶(hù)的信任嗎?
從明天開(kāi)始,您關(guān)注制造過(guò)程的參數(shù),做一個(gè)有技術(shù)含量的CSE客戶(hù)投訴處理工程師嗎?
從明天開(kāi)始,客戶(hù)代表不再是討厭的人,而是可以把你的業(yè)績(jī)展現(xiàn)出來(lái)的人,
從明天開(kāi)始,讓客戶(hù)投訴成為建立更密切合作伙伴關(guān)系的基礎(chǔ),
這就是我們這個(gè)課程希望在您參訓(xùn)的二天帶給大家的價(jià)值。

● CSE課程特點(diǎn)
   為了避免學(xué)員對(duì)理論性的部分產(chǎn)生“心理障礙”,本課程采用了創(chuàng)新思維框架和學(xué)習(xí)心理模式,務(wù)必使學(xué)員徹底“聽(tīng)懂”,并且運(yùn)用趣味化的教學(xué)模式,使學(xué)員“懂”得開(kāi)心,“懂”得快樂(lè)。

● 課程內(nèi)容:
 ★ 第一天

第一部分突破性的創(chuàng)新思維
   在這一部分中,我們先為學(xué)員介紹歐美日聯(lián)合開(kāi)發(fā)的突破創(chuàng)新思維,因?yàn)椴皇钦n程重點(diǎn)內(nèi)容,所以只是講解精華部分,作為后面謝寧DOE問(wèn)題解決方式的思維基礎(chǔ)

一、問(wèn)題的獨(dú)特性分析
1、沒(méi)有完全相同的問(wèn)題
2、問(wèn)題的復(fù)雜相關(guān)性,每個(gè)難題處于一系列相關(guān)的難題中
3、不同的人,不同的企業(yè),解決相似難題的方法差異性
4、問(wèn)題獨(dú)特性分析的系統(tǒng)思考工具
二、目的升級(jí)法
1、目標(biāo)和目的的差異
2、沒(méi)有一目了然的目的,避免一上來(lái)就分析問(wèn)題本身
3、關(guān)注每一個(gè)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和價(jià)值
4、挖掘和關(guān)注潛在目的
5、目的樹(shù)法的工具和步驟
三、四象限法(從未來(lái)出發(fā)考慮問(wèn)題)
1.預(yù)測(cè)將來(lái)的變化(可靠性,風(fēng)險(xiǎn)和不確定性分析)
2.考慮同一個(gè)問(wèn)題的未來(lái)解決方案
四、系統(tǒng)思考工具
1、每一個(gè)問(wèn)題都是一個(gè)更大系統(tǒng)中的一部分
2、案例:真實(shí)公司處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的案例
3、控制系統(tǒng)及反饋模型
4、事件驅(qū)動(dòng)型問(wèn)題解決模式
五、有限信息收集法
1、數(shù)據(jù)爆炸的誤區(qū)
2、數(shù)據(jù)的有效性和無(wú)效性分析
3、從目的出發(fā)到收集需要的數(shù)據(jù)
4、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量
5、數(shù)據(jù)的經(jīng)驗(yàn)性
6、數(shù)據(jù)的來(lái)源比數(shù)據(jù)本身更有價(jià)值
第二部分
客戶(hù)投訴的商業(yè)規(guī)則分析,ISO10002標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)投訴處理體系

☆ 指導(dǎo)組織員工正視投訴;
☆ 改變員工和管理層對(duì)投訴的恐懼心理;
☆ 指導(dǎo)組織排解投訴的負(fù)面影響;
☆ 指導(dǎo)組織處理客戶(hù)投訴、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度;
☆ 使投訴對(duì)組織的益處明朗化;
☆ 從公開(kāi)地解決客戶(hù)問(wèn)題中獲取組織的利潤(rùn);
☆ 學(xué)習(xí)建立投訴管理體系的基本流程和方法;
☆ 理解和掌握ISO10002:2004 標(biāo)準(zhǔn)的基本要求
☆ 在一定程度上指導(dǎo)組織改善客戶(hù)關(guān)系。
☆ 全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進(jìn)管理理念;
☆ 學(xué)習(xí)正確處理客戶(hù)投訴的基本方法和技巧。
第三部分Global 8d 規(guī)則和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
☆ Global 8d 的要求
☆ 要求背后的客戶(hù)需求和期望的形式
☆ Global 8d 的要素細(xì)分拆解(每一個(gè)D后都有一套要素)
☆ 提供一份完善的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
☆實(shí)際成功案例
第四部分 DOE基礎(chǔ)
由于謝寧式DOE 也是在經(jīng)典DOE 基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的,了解了經(jīng)典DOE 的基礎(chǔ)知識(shí),會(huì)產(chǎn)生一個(gè)效果,后面進(jìn)行謝寧DOE 的內(nèi)容學(xué)員會(huì)立刻反應(yīng)過(guò)來(lái),其間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)
☆DOE 的管理應(yīng)用
☆ DOE 的基本手法(優(yōu)選法,黃金分割法,對(duì)分法,正交表)
☆ DOE 項(xiàng)目的步驟和內(nèi)在機(jī)制
☆DOE 實(shí)際案例
☆Minitab 的DOE 應(yīng)用
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 ★ 第二天
第五部分  謝寧式DOE的思維模式

☆建立DOE 的思維
☆DOE 的趣味實(shí)例
☆DOE 基本的理念和概念
☆DOE 的多種類(lèi)型
☆二分法----高效的思維方式
☆產(chǎn)品和過(guò)程問(wèn)題解決的路徑
第六部分 謝寧DOE 的基礎(chǔ)知識(shí)
☆謝寧DOE 解決問(wèn)題的流程和工具介紹
☆定義問(wèn)題,定義項(xiàng)目
☆定義變量----綠Y 和紅X
☆輸入因子的類(lèi)型與應(yīng)用
☆量化變量
☆變量測(cè)量
☆選擇線索生成工具
☆分析數(shù)據(jù),標(biāo)識(shí)主要影響因素
☆提出解決方案
☆學(xué)員可以提出自己的實(shí)際問(wèn)題,練習(xí)變量定義和量化,
第七部分 線索生成工具
多變量分析,部件搜索,成對(duì)比較,和產(chǎn)品/過(guò)程搜索的具體試驗(yàn)內(nèi)容和案例分析
謝寧DOE 依靠線索生成工具,可以幫助我們解決下面這些疑難或頑固問(wèn)題:
1、究竟是部件制造問(wèn)題還是設(shè)計(jì)問(wèn)題,究竟是裝配過(guò)程的問(wèn)題還是零件匹配問(wèn)題
2、如果不良品樣本非常有限,怎樣確定問(wèn)題的所在
3、如果只是知道問(wèn)題描述,例如無(wú)法開(kāi)機(jī),怎樣快速找到失效部位
4、非連續(xù)的制造過(guò)程中,發(fā)生了什么,使不同時(shí)段的產(chǎn)品產(chǎn)生差異
5、有時(shí)候,“不穩(wěn)定”做為一種疑難狀態(tài),比較難追蹤到,很讓我們頭痛,線索生成工具幫助我們迅速找到真兇
6、如果存在多種原因的可能,怎樣把主要原因從眾多次要原因中分離出來(lái),命中目標(biāo)
用PCBA 和電子裝配行業(yè)的實(shí)際的成功案例幫助學(xué)員理解
多變量分析---目的在于分析多個(gè)影響因素的重要程度
部件搜索----當(dāng)零部件的特性在制造過(guò)程中都可以測(cè)量時(shí),用于對(duì)來(lái)料質(zhì)量和半成品件進(jìn)行定位,看哪種特性影響了最終產(chǎn)品的特性
成對(duì)比較----在不停止生產(chǎn)過(guò)程的情況下,僅僅抽取少數(shù)幾個(gè)最理想產(chǎn)品和最遠(yuǎn)離規(guī)格的產(chǎn)品,通過(guò)好壞成對(duì)比較或互換來(lái)確定最重要的可測(cè)量影響因素
產(chǎn)品/過(guò)程搜索---當(dāng)某種特性在制造過(guò)程中不可直接測(cè)量,只能通過(guò)測(cè)量過(guò)程參數(shù),而過(guò)程參數(shù)又是在隨加工時(shí)間不斷變化的時(shí)候,用產(chǎn)品和過(guò)程搜索,來(lái)確定重要因素
第八部分謝寧DOE 的正式試驗(yàn)
☆變量搜索法
☆因子—水平試驗(yàn),這部分和經(jīng)典DOE是統(tǒng)一的
☆ B vs C 驗(yàn)證
第九部分 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析和對(duì)策,是客戶(hù)投訴處理的制勝驅(qū)動(dòng)力
☆風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)
☆缺陷風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先減少系統(tǒng)
☆物流和包裝風(fēng)險(xiǎn)分析
☆失效風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和預(yù)防
☆抽樣風(fēng)險(xiǎn)
☆潛在失效風(fēng)險(xiǎn)
☆缺陷滲漏風(fēng)險(xiǎn)
☆探測(cè)度風(fēng)險(xiǎn)
☆質(zhì)量/交期交互風(fēng)險(xiǎn)
☆產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)
☆保證度風(fēng)險(xiǎn)
☆可靠性風(fēng)險(xiǎn)
☆時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)
☆質(zhì)量成本風(fēng)險(xiǎn)
☆追溯性風(fēng)險(xiǎn)
☆零部件交叉匹配風(fēng)險(xiǎn)
第十部分過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù)
☆以PPM 和DPMO 預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)的過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)分析技術(shù),是處理客
☆客戶(hù)投訴的另一法寶,在此用實(shí)際成功案例來(lái)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)解析

● 培訓(xùn)老師:丁遠(yuǎn)
   15 年汽車(chē)/電子行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),先后在不同行業(yè)的大型國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)集團(tuán)公司和著名跨國(guó)公司擔(dān)任過(guò)工程/項(xiàng)目/營(yíng)運(yùn)/質(zhì)量及供應(yīng)鏈管理等中高級(jí)管理職位,在企業(yè)管理和技術(shù)方面均有很深入的研究,在液壓、熱能工程方面的發(fā)明專(zhuān)利曾獲國(guó)家金獎(jiǎng),在零缺陷質(zhì)量控制技術(shù)和可靠性工程方面有自己獨(dú)到的研究成果。
   丁遠(yuǎn)老師所從事的行業(yè)多數(shù)是汽車(chē)零部件,通訊,電子相關(guān)行業(yè),面向的客戶(hù)和合作方主要是國(guó)際上幾大整車(chē)廠和著名電子產(chǎn)品公司,包括福特,大眾,克萊斯勒,通用汽車(chē),戴爾,飛利浦等,所以在行業(yè)經(jīng)驗(yàn)非常豐富,尤其是在國(guó)際汽車(chē)供應(yīng)鏈上進(jìn)行的聯(lián)合技術(shù)開(kāi)發(fā),項(xiàng)目管理,訂單模式等方面具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),國(guó)際汽車(chē)零部件和機(jī)電產(chǎn)品供應(yīng)鏈服務(wù)方面的咨詢(xún)活動(dòng),并在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)了產(chǎn)品供應(yīng)資格整合咨詢(xún),現(xiàn)已輔導(dǎo)多家國(guó)內(nèi)企業(yè)成功獲得國(guó)際著名整車(chē)廠的零部件訂單,在項(xiàng)目運(yùn)作的過(guò)程中,從訂單投標(biāo)開(kāi)始,到項(xiàng)目策劃,生產(chǎn)線設(shè)計(jì)規(guī)劃,工廠物流設(shè)計(jì),生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì),一直到通過(guò)二方認(rèn)征,獲得供應(yīng)資格。
   丁遠(yuǎn)老師在面向采購(gòu)方的供應(yīng)鏈咨詢(xún)方面,獨(dú)家研究開(kāi)發(fā)的供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng),綜合供應(yīng)能力及需求匹配模型。
   丁遠(yuǎn)老師1997年就開(kāi)始在知名民營(yíng)集團(tuán)公司負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)供應(yīng)基地的策劃和組織工作后曾在多家跨國(guó)公司和世界500強(qiáng)企業(yè)如JABIL Circuit和飛利浦公司擔(dān)任過(guò)供應(yīng)鏈管理高級(jí)職位,汽車(chē)產(chǎn)品項(xiàng)目等高級(jí)管理職位,并且在美國(guó)總部和歐洲工廠接受精益制造及供應(yīng)鏈管理培訓(xùn),之后回國(guó)主導(dǎo)公司汽車(chē)產(chǎn)品生產(chǎn)廠和供應(yīng)鏈的改進(jìn),此后專(zhuān)注于供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)控制、綜合供應(yīng)能力提升、電子化采購(gòu)、供應(yīng)鏈質(zhì)量的領(lǐng)域研究。
丁遠(yuǎn)老師在全國(guó)各地為眾多知名企業(yè)培訓(xùn)并咨詢(xún)關(guān)于采購(gòu)/供應(yīng)關(guān)系的改進(jìn),培養(yǎng)供應(yīng)鏈管理團(tuán)隊(duì)。其中包括幫助中國(guó)供應(yīng)商如何與跨國(guó)公司建立OEM/ODM合作關(guān)系,跨國(guó)公司如何在中國(guó)建立本地化供應(yīng)鏈,并在此過(guò)程中解決貿(mào)易和質(zhì)量糾紛。
丁遠(yuǎn)老師專(zhuān)注的課程:
   SQE供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師訓(xùn)練,投訴終結(jié)者----打造客訴處理CSE 頂級(jí)高手,供應(yīng)鏈價(jià)值導(dǎo)向的供應(yīng)商管理
丁遠(yuǎn)老師曾培訓(xùn)與輔導(dǎo)企業(yè)
   中國(guó)重型汽車(chē)集團(tuán)卡車(chē)公司,中國(guó)重型汽車(chē)集團(tuán)商用車(chē)公司,上海吉列,珠海飛利浦小家電,美資怡得樂(lè)醫(yī)療器械I ntel北京公司經(jīng)銷(xiāo)商群體,聯(lián)想移動(dòng),中興通訊,康佳集團(tuán),深圳愛(ài)默生采購(gòu)中心,東芝復(fù)印機(jī),東莞光寶,深圳ITT,東莞柯尼卡/美能達(dá),深圳三洋電機(jī),深圳康盛,深圳東寶祥,深圳中瑞,珠海馬田工業(yè),東莞升億,深圳金峰科技,深圳同洲電子,新疆金風(fēng)科技,東莞成謙電子,杭州順?lè)彐湗I(yè),杭州中匯傳動(dòng),杭州勝獅傳動(dòng),杭州東華集團(tuán),東莞冠萬(wàn)音響,深圳先進(jìn)音響,深圳東風(fēng)陽(yáng)光,深圳安費(fèi)諾科技,北京永泰合金屬防護(hù)技術(shù)有限公司,北方重工集團(tuán).
丁遠(yuǎn)老師授課風(fēng)格及學(xué)員評(píng)價(jià)
授課風(fēng)格:丁老師思維敏捷,語(yǔ)言表達(dá)酣暢,講義皆屬原創(chuàng),每家企業(yè)不同,每個(gè)行業(yè)不同。
課程講授與案例結(jié)合,其語(yǔ)言表達(dá)幽默有料,信息含量極高的供應(yīng)鏈管理課程娓娓聽(tīng)來(lái),容易上腦;課程中雖沒(méi)有刻意的互動(dòng),卻一切自然而燃。
學(xué)員評(píng)價(jià):
“思想撞擊,吸收精髓,滿(mǎn)載而歸”
“聽(tīng)過(guò)課程后,作為SQE的我前景一片光明,我有很多知識(shí)要學(xué)習(xí),我有很多方法在實(shí)踐還可以加強(qiáng)應(yīng)用!
“培訓(xùn)很成功,能學(xué)到需要的知識(shí),氛圍很好”
“講師能夠通俗易懂地講解,提起學(xué)員的思考,用問(wèn)題引發(fā)互動(dòng),感覺(jué)非常好”


培訓(xùn)課綱 課綱下載


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