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客戶關(guān)系管理師5.1班

【時間地點】
【培訓講師】 宮同昌
【參加對象】 事客戶關(guān)系管理工作的在職人員,或是有志從事客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員。
【參加費用】 ¥4280元/人 
【會務組織】 森濤培訓網(wǎng)(m.dbslw.com.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業(yè)內(nèi)部培訓,歡迎來電預約!
培訓關(guān)鍵詞:管理培訓,客戶培訓,服務培訓,技巧培訓,關(guān)系培訓,物流培訓,電子物流培訓

客戶關(guān)系管理師5.1班(宮同昌)課程介紹:

收費標準:
客戶關(guān)系管理師:4280元/人(含培訓費、教材費、考試費、證書費)
申請信息產(chǎn)業(yè)部信息化職業(yè)經(jīng)理人(中級)的證書工本費為380元
客戶關(guān)系管理師(CRM)考試:國際“最實用”的證書、世界500強的選擇、中國企業(yè)最需要的管理技術(shù)
培訓目的:讓學員系統(tǒng)、全面地掌握有關(guān)客戶服務中心、客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)理論和實   務操作技能,達到IEBMU規(guī)定的相關(guān)職業(yè)標準。
認證機構(gòu):國際電子商務聯(lián)合會客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會組織考試和認證。北京地區(qū)的認證工作由IEBMU北京管理中心,具體的培訓和考試組織工作由IEBMU北京獨家授權(quán)單位——北京同昌惠德科技有限公司負責實施。
報名條件:
助理客戶關(guān)系管理師:
1、大一以上,有志于從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作者;
2、中專以上學歷
客戶關(guān)系管理師:
1、具有大專以上學歷,連續(xù)從事相關(guān)工作三年以上者。
2、具有大學本科學歷(含同等學歷),具有一年以上相關(guān)經(jīng)驗者。
報名資料:1、學歷證書和身份證復印件及1寸免冠彩色相片4張
考核及頒證:完成學習并通過考試者可頒發(fā)IEBMU《客戶關(guān)系管理師執(zhí)業(yè)資格證書》中英文證書資格證書,同時可免試申請信息產(chǎn)業(yè)部職業(yè)經(jīng)理人證書及英國國際考試委員會(IEB)證書

什么是客戶關(guān)系管理(CRM)?
    客戶關(guān)系管理,是企業(yè)為提高核心競爭力,達到競爭致勝,快速成長的目的,開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程?蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計算機、通信、軟件等技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,它的基本思想是以客戶為中心,把有關(guān)市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理,實現(xiàn)共享?蛻絷P(guān)系管理通過數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務智能等技術(shù)處理大量的客戶屬性、交易記錄、購買行為、習性偏好等數(shù)據(jù),從中提煉出有用信息,為企業(yè)銷售、營銷、客戶服務等工作提供全面支持。可以說隨著越來越多的企業(yè)“從以產(chǎn)品為中心”全面轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”,應用客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)應對新一輪激烈競爭的有效手段,也是企業(yè)無法逃避的課題。

為什么實施客戶關(guān)系管理?
    客戶關(guān)系管理本身已經(jīng)是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇,因為在今天,客戶已成為企業(yè)最寶貴的資源之一。管理好客戶關(guān)系,不是保護資源最有效的戰(zhàn)略,就是實現(xiàn)利潤最大化的有效方法。
客戶關(guān)系管理目的是通過企業(yè)不斷改進與客戶關(guān)系的流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平。因為所有企業(yè)都離不開客戶,沒有客戶一切都是空談!
客戶關(guān)系管理不僅幫企業(yè)從競爭對手那里爭奪客戶、留住客戶,也幫助企業(yè)提高客戶滿意度,最大化客戶價值,從而提高企業(yè)利潤。

為什么你要學習客戶關(guān)系管理技術(shù)?
    越來越多的企業(yè)認識到客戶關(guān)系管理的重要性,許多世界知名的大企業(yè)如HP、IBM等在上世紀九十年代后期就在企業(yè)內(nèi)部全面推行客戶關(guān)系管理,并取得了豐厚的回報。國內(nèi)眾多企業(yè)近兩年也紛紛加入到這一行列中來,尤其是航空、銀行、零售、汽車等行業(yè)的企業(yè)更是爭先恐后,投下巨資推行客戶關(guān)系管理,以此來建立自己在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。但是企業(yè)在實施的過程中發(fā)現(xiàn),實施客戶關(guān)系管理的最大瓶頸不在于資金,也不在于技術(shù),而在于人才——既懂客戶關(guān)系管理理念又能進行技術(shù)操作的復合型人才?蛻絷P(guān)系管理師認證培訓正是為了迎合企業(yè)的這一需求,通過嚴密的課程體系設計,時間經(jīng)驗豐富的講師授課,加深學員對于客戶關(guān)系管理思想的理解,培養(yǎng)學員對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作的全面技能,使學員真正成為受企業(yè)歡迎的希缺人才。

● 課程大綱:
課 程 CM01 客戶關(guān)系管理CRM理念
課程簡介 本課程旨在幫助學員了解CRM的概念、定義以及在企業(yè)中的作用,了解CRM發(fā)展歷程,掌握CRM基本原理和功能,使學員從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理;幫助學員重新認識客戶資產(chǎn),并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產(chǎn),開發(fā)客戶資源,從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。 課程大綱:CRM基本理論、CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢、CRM與企業(yè)核心競爭力、客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化、客戶資源開發(fā)、客戶資產(chǎn)管理、客戶滿意度和客戶忠誠度
課 程 CM02 客戶關(guān)系管理CRM方法
課程簡介 本課程旨在幫助學員掌握一對一營銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧,掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法;學習如何進行客戶分類,降低企業(yè)客戶的流失率,設計忠誠度計劃,留住黃金客戶,并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨,提高企業(yè)的營銷服務水平和綜合效益。
課程大綱:一對一營銷、客戶生命周期管理、客戶關(guān)懷、關(guān)聯(lián)銷售、市場聯(lián)盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠度計劃的設計與實施、客戶異議處理
課 程 CM03 客戶關(guān)系管理CRM實務
課程簡介 本課程旨在幫助學員掌握CRM需求分析的辦法,學習CRM診斷的思路,為企業(yè)進行流程重新設計奠定基礎;了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析,提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI;了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點以及所起到的重要作用,了解CRM與ERP、SCM等系統(tǒng)在信息交換、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等方面的關(guān)系;能夠結(jié)合金融、電信、IT、制造物流等多個行業(yè)的經(jīng)驗,對CRM應用的成敗原因進行客觀分析,推進企業(yè)CRM的成功應用。
課程大綱:CRM的需求分析、CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容、CRM的系統(tǒng)選型、CRM的業(yè)務流程設計、CRM的投資回報率(ROI)分析、CRM實施績效評估、CRM與ERP、SCM、EAI
課 程 CM04 客戶關(guān)系管理CRM關(guān)鍵技術(shù)與應用軟件
課程簡介 本課程旨在幫助學員系統(tǒng)地學習CRM應用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理,了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件,并通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)方法,同時結(jié)合CRM應用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢,對國內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點進行比較分析,為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助。
課程大綱:Internet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組、營銷自動化的功能組件、銷售自動化的功能組件、客戶服務與支持的功能組件、呼叫中心的技術(shù)實現(xiàn)與管理、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應用、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能、國內(nèi)外主要CRM軟件介紹

● 講師介紹:
宮同昌先生,男,37歲,,清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士。
國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關(guān)系管理培訓講師,山東光華管理研究中心特聘講師,清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事,雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓,北京市司法局干部培訓特邀講師。
客戶關(guān)系管理資深顧問,從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作,有著深厚的理論基礎和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。現(xiàn)任北京同昌惠德科技有限公司總經(jīng)理;曾任美國著名CRM軟件制造商FrontRange產(chǎn)品Goldmine實施顧問;格林柯爾(北京)環(huán)保工程有限公司總裁助理;香港馬億達電子有限公司(NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商)銷售部經(jīng)理;中國建材科學研究院,國家“八五”、“九五”重點軍工攻關(guān)項目主任。
培訓經(jīng)歷:
曾經(jīng)為:愛普生、寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、北京電信、河北移動、中國網(wǎng)通、鄭州宇通、、南車集團時代電氣、許繼集團、山推機械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、美麗田園、勝利油田醫(yī)院、廣東財產(chǎn)保險公司、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等多家單位的人員提供培訓服務。
主講課程:《客戶服務技巧系列課程》、《客戶關(guān)系管理系列》、《網(wǎng)絡營銷》、《高效溝通》、《時間管理》、《電子商務》、《物流管理》、《電子商務》等。


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