優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

● 課程背景
    企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

● 課程目的
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)；
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。

● 培訓(xùn)方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

● 課程大綱
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
◇ 基本服務(wù)——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分  構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
　  ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
　  ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
　  ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
　  ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到
25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
　  一、客戶到底要買什么
　      服務(wù)代表的能力
　          →  A-- Authority Action
　  →  E-- Education
　          →  H-- Humor
　  →  L-- Listen
　          →  N-- Needs
　          →  P-- Passion
　  →  S-- Service Smart Smile ＆ Speech
　     ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分  處理客戶投訴的方法
　一、處理投訴的基本方法
　二、處理升級投訴的技巧
　三、處理疑難投訴的技巧
　四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
　六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
　七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
　八、處理顧客投訴與抱怨的方法
　九、重大投訴處理
　十、不回避并找出原因
總結(jié)：　 前事不忘，后事之師
——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

● 講師簡介 敦平老師
秘書協(xié)會首席顧問及最受學(xué)員喜愛的高級培訓(xùn)師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師
經(jīng)歷與風(fēng)格
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)多個行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)，由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。
主打課程：
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》   《如何有效處理客戶投訴》
《企業(yè)行政管理系列課程》                           《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》
《人力資源管理實(shí)務(wù)系列課程…》                     《商務(wù)公文協(xié)作》
《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》                           《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》
《九型人格與管理》                                 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團(tuán)隊建設(shè)》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》                             《有效溝通技巧》、
部分培訓(xùn)過的企業(yè)：
地產(chǎn)業(yè)：勤誠達(dá)國際控股集團(tuán)（房地產(chǎn)）；深圳泰富華地產(chǎn)；長城物業(yè)；佛山萬科物業(yè)；東莞匯景地產(chǎn)；貴陽家喻地產(chǎn)；廣東大航地產(chǎn)；汕頭宜華地產(chǎn)；成都樂安居地產(chǎn)、物業(yè)；福建云頂?shù)禺a(chǎn)；重慶華都地產(chǎn)……
制造業(yè)：富士康集團(tuán)（深圳、北京、天津）；聯(lián)益達(dá)科技有限公司；方正微電子有限公司；
臺資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；揚(yáng)州亞普汽車；揚(yáng)州寶宏集團(tuán)……
其它：深圳公安系統(tǒng)；深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)；深圳國通集團(tuán)、南方電網(wǎng)、浙江移動通信；上海通用大興汽車集團(tuán)；廣州匯豐鵬汽車4S店；中國企業(yè)大學(xué)（深圳市職業(yè)經(jīng)理）；貴州家喻裝飾、成都農(nóng)業(yè)銀行；深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院；山西太原晉商銀行；山西太原農(nóng)村信用社；廣西北海旅游從業(yè)人員培訓(xùn)（酒店賓館、旅行社）……