構建卓越的客戶服務管理體系

● 課程特色
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
● 課程背景
1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關注的領域。
4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

● 課程目標
  ◇ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
  ◇ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
  ◇ 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度；
  ◇ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

● 課程大綱
第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
  ◇ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
  ◇ 使客戶獲得的價值最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
  ◇ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
  ◇ 如何才能以客戶為中心
  ◇ 內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
  ◇ 超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
  ◇ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
  ◇ 客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
  ◇ 著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
  ◇ 誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
  ◇ 不同功能定位的客戶服務部
  ◇ 客戶服務管理部與其它部門的分工
  ◇ 客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
  ◇ 客戶服務管理的各類崗位設置
  ◇ 服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
  ◇ 關于流程優(yōu)化的不同含義與目標
  ◇ 不同意義下的服務流程含義
  ◇ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
  ◇ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
  ◇ 服務標準由誰決定
  ◇ 服務標準制定的基本要求
  ◇ 服務標準提升的方向
  ◇ 服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
  ◇ 服務質量管理的基本內容
  ◇ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
  ◇ 服務質量評估的基本方法
  ◇ 看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
  ◇ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
  ◇ 客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路
  ◇ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
  ◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
  ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
  ◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
  ◇ 客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
  ◇ 客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
  ◇ 硬件環(huán)境的完善
  ◇ 經(jīng)費保障的獲取
  ◇ 其它保障系統(tǒng)的建設
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
  ◇ 改善項目管理的六個主要步驟
  ◇ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
  ◇ 選拔優(yōu)秀服務人員
  ◇ 激勵與幫助客戶服務人員
  ◇ 客戶服務人員的考核
  ◇ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
  ◇ 企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容
  ◇ 客戶服務技巧培訓的主要內容
  ◇ 內部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
  ◇ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
  ◇ 服務文化塑造的主要工作
  ◇ 服務文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析

● 授課講師  田勝波 先生
基本情況：
◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
◇管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學；
◇咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務；
◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗；
◇中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
◇2006年被中華培訓網(wǎng)等機構評為十佳培訓師。
工作經(jīng)歷：
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
◇管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶服務類課程包括：
Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》
Δ《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。
服務客戶：
田老師 客戶服務類課程 內訓 服務過的知名企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務類課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達.....
Δ寶鋼集團（4次）、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行（2次）.....
Δ一汽集團（2次）、三一重機、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
Δ中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ國家稅務總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ罩行模?次）、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業(yè)：
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
Δ萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、
Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等