贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)處理技巧

課程背景：
    在服務(wù)行業(yè)，無論人貨場(chǎng)的準(zhǔn)備再充分，投訴都在所難免的。因?yàn)橥对V是顧客的期待值和服務(wù)行業(yè)所提供的實(shí)際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標(biāo)準(zhǔn)不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。
    投訴一般通過兩種方式進(jìn)行，一方面是在現(xiàn)場(chǎng)直接控訴，場(chǎng)面會(huì)比較難控制，更注重及時(shí)應(yīng)對(duì)，以及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對(duì)面，通過片言只語(yǔ)了解情況。無論哪種情況，我們從意識(shí)上都應(yīng)該重視，通過正確的方式來應(yīng)對(duì)到顧客滿意。
    網(wǎng)絡(luò)盛行的年代，危機(jī)沖突不再僅限于現(xiàn)場(chǎng)、直面、一對(duì)一。而是會(huì)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，很快會(huì)成為輿論焦點(diǎn)，遇到這樣的危機(jī)沖突，應(yīng)該如何直面、并且能夠及時(shí)、有效地控制，也是現(xiàn)在很多企業(yè)賴以生存、并且順利發(fā)展的聚焦點(diǎn)。因此本次課程也會(huì)聚焦“危機(jī)處理”，從危機(jī)發(fā)生，到解決危機(jī)的整個(gè)過程進(jìn)行了詳細(xì)的分析和解釋。并且通過案例分析加深對(duì)危機(jī)處理的印象。
    通過次課程的學(xué)習(xí)，讓大家能夠面對(duì)投訴和危機(jī)沖突不焦慮不害怕，從容應(yīng)對(duì)。并且在投訴中獲得經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，管理機(jī)制。從而提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

課程亮點(diǎn)：
 ◆ 主要特點(diǎn)：從顧客心理角度研析更容易讓學(xué)員理解和接受；
 ◆ 案例訓(xùn)練：通過日常真實(shí)案例讓學(xué)員感受更加真實(shí)落地有效；
 ◆ 案例建議：通過模擬的方式，讓大家直接學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的技能和方式；

課程收益：
1. 投訴應(yīng)對(duì)七步驟，很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行
2. 八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時(shí)的情緒
3. 能夠幫助學(xué)員理解服務(wù)，認(rèn)知服務(wù)，更好地呈現(xiàn)服務(wù)。
4. 危機(jī)處理的3T原則，5S原則。

課程反饋：
 ◆ 劉老師的投訴課很實(shí)用，讓我們學(xué)員不僅學(xué)習(xí)到投訴應(yīng)對(duì)的技巧，而且對(duì)顧客更加了解，對(duì)服務(wù)意識(shí)也有了提升。
——蕭山第一人民醫(yī)院 高科長(zhǎng)
 ◆ 雖然投訴應(yīng)對(duì)是一個(gè)非日常的服務(wù)場(chǎng)景，但是舉一反三，劉老師的投訴課程也讓我們反思了服務(wù)應(yīng)該提升哪些細(xì)節(jié)，盡量避免投訴。
——百盛集團(tuán)HR總監(jiān) 鄭經(jīng)理
 ◆ 劉老師的投訴課，有邏輯，有案例，有應(yīng)對(duì)的步驟和技巧，很實(shí)用，很落地。而且課程中有大量的案例，以及情景扮演，很形象生動(dòng)。
—— 優(yōu)衣庫(kù)大區(qū)經(jīng)理 朱部長(zhǎng) 

課程大綱：

模塊一：服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)意識(shí)
 ◇ 服務(wù)意識(shí)的定義：服務(wù)意識(shí)是提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。
 ◇ 精品的四個(gè)服務(wù)等級(jí)
 ◇ 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)：全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)
 ◇ 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別
2. 顧客是怎樣流失的
 ◇ 顧客流失的原因分析：10-1=0
 ◇ 顧客流失的原因1：沖突-沖突
 ◇ 顧客流失的原因2：怠慢-忽略
 ◇ 顧客流失的原因3：糊弄-夸大
 ◇ 不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3. 服務(wù)的價(jià)值
 ◇ 顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí)
 ◇ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
 ◇ 服務(wù)的價(jià)值：顧客/企業(yè)/員工
4. 顧客滿意度
 ◇ 顧客的定義：狹義和廣義
 ◇ 顧客滿意度的定義（讓顧客感動(dòng)的服務(wù)）
 ◇ 給顧客留下印象的服務(wù)：最好與最差
 ◇ 您的服務(wù)值？
5. 顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 ◇ 我們的服務(wù)與顧客的需求差距
 ◇ 高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)
 ◇ 舉例說明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 ◇ “3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

模塊二：投訴應(yīng)對(duì)
1. 投訴產(chǎn)生的原因
 ◇ 投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快
 ◇ 投訴產(chǎn)生的原因：每個(gè)人對(duì)服務(wù)的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務(wù)值的不足 
 ◇ 投訴的需求：被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2. 面對(duì)投訴應(yīng)該保持的態(tài)度
 ◇ 投訴是冰山一角
 ◇ 投訴是不可避免的
 ◇ 投訴的兩種不同態(tài)度
投訴應(yīng)對(duì)的結(jié)果和意義
3. 心為正
 ◇ 接受投訴時(shí)的內(nèi)心
 ◇ 投訴是業(yè)務(wù)改善的良機(jī)
 ◇ 迅速地應(yīng)對(duì)到客戶滿意，是創(chuàng)建忠實(shí)客戶的良機(jī)
 ◇ 同理心
4. 術(shù)為輔--投訴應(yīng)對(duì)七步驟
 ◇ 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄（共情）
 ◇ 道歉并表達(dá)服務(wù)意愿
 ◇ 了解情況
 ◇ 再次道歉
 ◇ 分析并做出解決方案的提案
 ◇ 征詢對(duì)方意見—您看這種解決方案，不知您是否滿意
 ◇ 表示感謝

模塊三：危機(jī)處理技巧
1. 危機(jī)處理的定義
 ◇ 公共關(guān)系活動(dòng)中出現(xiàn)的沖突
 ◇ 危機(jī)處理的管理思想和生存策略
 ◇ 影響力大，范圍廣
 ◇ 后果很嚴(yán)重
2. 建立健全危機(jī)管理
 ◇ 成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組
 ◇ 包含各種職能部門
 ◇ 制定預(yù)案、預(yù)測(cè)、處理、媒體等行動(dòng)方案
 ◇ 緊密配合，良好溝通
3. 建立危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制
 ◇ 廣泛收集信息
 ◇ 分析、評(píng)估所獲取的信息
 ◇ 把具體分工落實(shí)到人
4. 制定危機(jī)管理預(yù)案
 ◇ 指導(dǎo)性
 ◇ 可操作性
 ◇ 注重實(shí)際效果
 ◇ 平戰(zhàn)結(jié)合注重演練
5. 危機(jī)處理的5S原則：
 ◇ 承擔(dān)責(zé)任shoulder the matter
① 直面
② 表達(dá)責(zé)任
 ◇ 真誠(chéng)溝通sincerity
① 溝通途徑：媒體
② 溝通方式
 ◇ 速度第一speed
① 及時(shí)
② 準(zhǔn)確
 ◇ 系統(tǒng)運(yùn)行system
① 成立危機(jī)處理小組，相關(guān)人員參加，連續(xù)作戰(zhàn)
② 組織內(nèi)部事實(shí)特殊管制，保證內(nèi)部安定，對(duì)外信息統(tǒng)一
③ 全力做好危機(jī)傳播，與媒體和公眾保持良性溝通、互動(dòng)
④ 果斷采取措施，解決問題，標(biāo)本兼治。
 ◇ 權(quán)威認(rèn)證standard
① 等待政府主管部門，或第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)經(jīng)過縝密調(diào)查研究，給出最終結(jié)論。
② 任何自下結(jié)論的做法，與事無補(bǔ)，還會(huì)激怒受害者，加劇危機(jī)。
③ 當(dāng)事組織在事件發(fā)生后，只需真誠(chéng)解決問題，等待權(quán)威結(jié)論。
6. 危機(jī)處理的基本程序：
 ◇ 了解事實(shí)，成立組織
 ◇ 分析情況，確立對(duì)策
 ◇ 安撫受眾，緩和對(duì)抗
 ◇ 有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)
 ◇ 多方溝通，加速化解
 ◇ 聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論
7. 案例分析

講師介紹： 劉慧穎老師

 ◇ 日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)
 ◇ 日系服務(wù)行業(yè)咨詢營(yíng)業(yè)
 ◇ 日系待客服務(wù)專職講師 
 ◇ MBA資格，二級(jí)心理咨詢師，中級(jí)促動(dòng)師
 ◇ 16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
 ◇ 5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)
 ◇ 9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)

背景介紹：
1. 行業(yè)背景&品牌問題：
在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問題：
 ◆ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識(shí)薄弱，從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力；
而我們要做的是先知先覺的服務(wù)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。
 ◆ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低，阻礙著整體業(yè)績(jī)的完成影響業(yè)績(jī)；
服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會(huì)做，但如何能持續(xù)；④自己會(huì)做，但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待這幾種現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷售額。
 ◆ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員客訴應(yīng)對(duì)能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；
越來越多的顧客出國(guó)體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，越來越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)要求提升，如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對(duì)危機(jī)，不能更快速有效地應(yīng)對(duì)，投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)技巧刻不容緩。
 ◆ 傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；
傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
 ◆ 現(xiàn)場(chǎng)管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長(zhǎng)速度緩慢；
現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)如何，與現(xiàn)場(chǎng)管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場(chǎng)銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場(chǎng)管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)很重要的要素。
 ◆ 缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；
目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會(huì)打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡(jiǎn)單易懂，可操作的服務(wù)手冊(cè)，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方法之一。
2. 主講課程：
服務(wù)類：《1+5高品質(zhì)服務(wù)》／《讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶》／《巧看聆聽的銷售技巧》
        《顧客8大心理》
硬件類：《6S營(yíng)造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進(jìn)入的店鋪—陳列》
管理類：《報(bào)聯(lián)商》《6步教會(huì)你—現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)》《助員工成長(zhǎng)利器--面談》
3. 授課特點(diǎn)：
 ◆ 劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對(duì)中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗(yàn)也為培訓(xùn)提供了很多案例，對(duì)日本管理理念與實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實(shí)有很深刻的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。
 ◆ 日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
 ◆ 多年的授課經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，注重理論與實(shí)際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點(diǎn)。能夠運(yùn)用促動(dòng)法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)和學(xué)員的互動(dòng)交流。
 ◆ 劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動(dòng)，也能把握培訓(xùn)場(chǎng)中可能出現(xiàn)的任何可能。
4. 客戶案例：
2008年  百盛
全國(guó)14家店鋪，每日在現(xiàn)場(chǎng)，與管理者和導(dǎo)購(gòu)他們從“晨會(huì)、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見，并且進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。
2014年—2015年    新世界大丸百貨
 ◆ 陪同新世界大丸內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍去日本為期兩周培訓(xùn)；
 ◆ 擔(dān)任大丸百貨OPEN前培訓(xùn)的所有員工服務(wù)基準(zhǔn)培訓(xùn)的主擔(dān)當(dāng)；
 ◆ 輔助開業(yè)
2014年—2015年    APITA
 ◆ 開業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場(chǎng)管理者培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；
 ◆ 輔助開業(yè)；
 ◆ 開業(yè)后的神秘訪客，信息反饋；
2010年--至今    優(yōu)衣庫(kù) 
 ◆ 優(yōu)衣庫(kù)全國(guó)所有店鋪市調(diào)8年；
 ◆ 優(yōu)衣庫(kù)上海南京西路旗艦店的店長(zhǎng)系列培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；
 ◆ 優(yōu)衣庫(kù)淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓(xùn)；
 ◆ “面談”的培訓(xùn)開發(fā)和全國(guó)所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長(zhǎng)的全面培訓(xùn)，并且協(xié)助拍攝；
 ◆ 新員工培訓(xùn)，員工競(jìng)賽擔(dān)任評(píng)委。
2010年   Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)
 ◆ 山東濟(jì)南銀座購(gòu)物廣場(chǎng)店的籌備和開張工作（現(xiàn)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人）
 ◆ 上海南京東路恒基名人購(gòu)物中心店的籌備和開張工作（現(xiàn)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人）
2020-至今  百聯(lián) 
 ◆ 永安百貨 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、收銀崗位輔導(dǎo)微咨詢
 ◆ 東方商廈 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、收銀崗服務(wù)提升微咨詢
 ◆ 悠邁商場(chǎng) 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢
 ◆ 曲陽(yáng)百聯(lián)購(gòu)物中心 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢
 ◆ 杭州奧特萊斯  職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)