服務禮儀與溝通技巧

課程收益
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學習客戶服務中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

課程大綱

第一講：服務心態(tài)與服務心理學
■  沒有人不在為他人服務——成全他人，成就自己
■  客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務
■  理解萬歲，不理解也正常
■  把服務點連成服務線
■  成全別人，成就自己     
■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素      
顧客服務知覺的偏差 
■ 首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應

第二講：服務形象與細節(jié)管理
■ 優(yōu)質(zhì)的服務形象設計
“什么人出現(xiàn)在什么地方” 
分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
      制服的穿著規(guī)范與標準      
      鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 
失敗的著裝與搭配示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸
      
第三講：完美表情訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
■  讓他人主動靠近的技巧
■  不同情境下不同表情的表達方式
■  東方人的審美情趣與中國式的服務方式  
■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
    
第四講：服務儀態(tài)與服務氣質(zhì)
本部分需要學員掌握：禮儀要求
操作標準
■  站姿訓練方式       
■ 服務站姿標準與要求
■  服務坐姿標準與禁忌
■  會客坐姿與禁忌
■  坐具與姿態(tài)
■ 服務走姿
   大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■  蹲姿的種類與操作標準
■ 問候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮
   頷首禮(示意禮)      
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時機與禮儀禁忌
■  情境訓練

第五講：客戶服務語言藝術(shù)與溝通技巧
本部分要求學員掌握規(guī)范的語言表達藝術(shù)，學會情境應對，明白優(yōu)質(zhì)服務的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護自己，強化服務理念與心態(tài)。

■ 讓聲音具有畫面感
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
■ “閑談”的尺度
■  服務氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)

第六講：抱怨應對與糾紛處理
本部分通過實際的案例分析，讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學會回避矛盾、化解矛盾 。
■客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒？他想怎樣？
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■“他不過是想發(fā)泄一下”
■聰明地裝傻
■阻止糾纏的技巧
■讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■聰明的退讓方式
■“以直報怨”的內(nèi)涵與適用
■讓客人收到你的貼心和溫暖
■報怨處理流程與步驟解析
■報怨回訪設計與投訴日志管理

主  講： 王雅波
千千禮儀師資學院             院長
深圳市馬洪基金會   智庫百人會智者
內(nèi)蒙古財經(jīng)大學           客座教授
26屆世界大運會     國際禮儀宣導師
2022冬奧會         國際禮儀宣導師
中國沉香文化博物館    禮賓接待顧問

曾就職于深圳市政協(xié)，專門負責外事接待工作；
曾任著名英資集團高層管理者；
曾任《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，多次主持高端人物訪談；
曾創(chuàng)辦創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”
曾任“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆

深耕禮儀教育十五年，成功服務千家機構(gòu)十萬人次；
培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)禮儀講師、服務督導師數(shù)百人；
對中國傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，建立了自己獨特風格與專業(yè)體系；
將美學、心理學、文學、行為學、倫理學、歷史、哲學成功運用禮儀教學與禮儀實踐中；
幽默   風趣   深刻

品牌課程：
《企業(yè)家私教課程》（定制）
《管理者商務情商與領(lǐng)導魅力》
《國際禮賓接待禮儀》
《國際禮儀與涉外交往》
《接待方案設計與流程實務處理》
《國際禮儀高階師資研修》（版權(quán)課程）

顧問與咨詢項目：
企業(yè)內(nèi)部.國際禮儀培訓師培養(yǎng)項目
企業(yè)集團.高階禮賓接待隊伍建設項目
金融.網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務提升進階項目
高端汽車.4S店優(yōu)質(zhì)服務與能力提升
酒店業(yè).服務禮儀規(guī)范與能力提升進階項目
房地產(chǎn)/物業(yè).優(yōu)質(zhì)服務與禮儀項目
醫(yī)院.醫(yī)患服務能力與溝通進階項目

咨詢案例：

✾ 中國沉香博物館  禮賓接待隊伍建設
中國沉香博物館是廣東省東莞市著力打造的文化名片，同時承擔著重要的政務和商務接待任務。千千禮儀師資團隊歷時一年，從人員選拔，到組織訓練，協(xié)助中國沉香博物館打造了一支訓練有素的禮賓接待隊伍，有力地保障了重大接待任務的順利執(zhí)行。
✾ 南方航空集團總部  國際接待禮儀項目建設
  南方航空集團總部承擔著接待來自全世界各國的商務貴賓的任務，精通業(yè)務流程、精通接待管理、精通禮儀文化、精通涉外習俗禁忌的禮儀接待人員成為必須。 千千禮儀師資團隊通過進階培訓和顧問輔導的方式幫助南航完善了接待流程，大大提升了接待團隊的接待水平與禮儀素養(yǎng)。
✾ 比亞迪集團總部  國際接待禮儀項目建設
   接待世界各地的商務貴賓和政要是比亞迪集團總辦的重要工作內(nèi)容，比如巴菲特曾多次成為比亞迪的上賓。 比亞迪在全國范圍內(nèi)選擇國際禮儀項目指導老師，最終確定千千禮儀作為國際接待實務的訓練指導機構(gòu)，項目成功交付。
✾ 深圳招商局太子灣項目   服務接待項目建設
   太子灣項目是深圳招商局重力打造的高端項目，來訪客人經(jīng)常為世界各國的政要及其首腦，接待要求非常高，千千禮儀協(xié)助太子灣系統(tǒng)梳理了接待流程和各個環(huán)節(jié)的接待標準，并培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的服務接待團隊。

✾ 萬科集團   高端物業(yè)禮賓接待項目
✾ 保利集團   高端物業(yè)禮賓接待項目
✾ 宇通客車   接待實務與接待人員培養(yǎng)項目
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